OTTO推出全新AI助手系统：基于Gemini构建 分别聚焦商品发现和售后服务

德国电商平台OTTO近期宣布推出两套全新的人工智能系统，标志着其在“AI驱动购物体验”战略方向上取得了实质性进展。OTTO CEO Boris Ewenstein对此表示，人工智能正从根本上改变数字购物方式，公司的长期目标是打造一个贯穿商品发现、对比、决策及售后全链路的统一AI环境。事实上，OTTO在AI辅助推荐领域的探索已持续多年，早在2023年便已与Google展开相关测试。

在技术底座层面，此次发布的对话式购物助手基于Google Gemini技术构建，重点在于提升商品发现效率与个性化推荐水平。该助手依托Gemini模型处理自然语言输入，并与OTTO自身的商品数据库进行深度整合，目前可调用平台上超过1800万件商品的数据，包括商品描述及结构化属性信息，未来还计划引入商品评价数据以进一步优化推荐效果。

在用户体验层面，该助手打破了传统依赖关键词筛选或分类导航的搜索模式，支持用户通过自然语言进行表达。无论是文字还是语音输入，系统均可精准理解用户需求，并允许用户以日常语言描述复杂需求。这种通过多轮对话模拟线下门店销售人员的咨询过程，旨在通过逐步引导提升用户对购买决策的确定性，同时降低误购与退货的概率。

此外，该助手还具备识别方言及口语表达的能力，从而提升交互的自然程度，目前该功能以测试版形式上线。除购物助手外，OTTO同步推出了一套面向客户服务场景的AI系统，该系统由公司自主开发，主要用于处理订单查询、配送状态、退货流程及发票相关问题。

该客服系统能够实现全天候运行，并在数秒内对用户请求作出响应，对于标准化程度较高的问题，系统可自动完成处理，显著提升了服务效率。在处理复杂交互时，该客服系统内置的智能分发机制能够对用户请求进行分类，并将其分配至最合适的处理渠道，确保自动化处理与人工服务的无缝衔接。

当涉及复杂情形或需人工判断时，系统会将请求转交至特定客服团队进行精准对接。这种架构结合了多种语言模型与结构化知识库，随着上述两套系统的落地，OTTO正在逐步构建覆盖完整购物链路的AI体系，这一系列举措不仅优化了用户体验，也为电商行业的智能化转型提供了新的参考范式。