阿里发布全新AI店小蜜，平均询单转化提升超10%

客服行业正经历从“问答机器”向“生产力Agent”的范式转移。正如阿里巴巴集团副总裁谌伟业所言，AI店小蜜已进化出执行能力，正式开启“AI主导、人类协助”的新阶段，将智能直接转化为商业价值。

作为首个具备全链路办事能力的电商客服Agent，实测数据证实了其效能：商家接入后，平均转人工率下降45%，且“AI+人”协同转化率首次超越纯人工客服，增幅超10%。在即将到来的天猫618大促中，该AI导购将成为商家增长的关键引擎。

据淘天集团客户运营部负责人占利军透露，该系统基于千问大模型构建，依托淘宝海量交易数据进行了垂域微调，深度理解行业规则与用户需求。截至3月，其日均对话量近千万，接入商家数已突破百万大关。

“AI+人”协同模式在转化率上首次超越纯人工

此次升级的核心在于三大能力的深度重构：

1、销售导向，“AI+人”转化率实现全时段超越

升级后的AI店小蜜将目标对准询单转化率提升。在协作模式下，AI独立承担超80%的咨询，并主动调用连带推荐、精准催付等工具促单。数据显示，商家接入新版本后平均询单转化率达10%，服饰类目提升尤为显著，达到20%。这不仅是夜间覆盖，更是全时段对纯人工客服的超越。

2、全场景托管，服务体验与效率双重跃升

该系统深度覆盖尺码推荐、国补、商品对比等30余个场景，回复速度提升50%，准确率超90%。小米天猫官旗接入后转人工率下降45%，满意度提升22%；特步天猫官旗转人工率直降55%，询单转化率上升46%，充分验证了全场景托管的价值。

3、安心经营，自动化挽单与风控体系

AI的办事能力大幅增强，能够自动处理退差价、改地址等复杂流程，并接入风控模型拦截“羊毛党”，将赔付严格控制在授权额度内，保障商家资产安全。

针对售后环节，AI店小蜜摒弃了传统的非黑即白处理方式，通过精准识别用户情绪，优先推荐换货、补发等替代方案，有效降低退款率。

测试数据显示，这种基于情绪识别的柔性挽单策略，平均退款挽单成功率超过20%，显著提升了商家的实际营收。